Aviosaobraćaj je jedna od retkih delatnosti koja se transformiše velikom brzinom. Razne ekonomske krize snažno su se odrazile na razvoj putničkog aviosaobraćaja, a uslovi poslovanja se iz dana u dan pogoršavaju.

Ne postoji nijedna privredna delatnost koja je više podložna i najsitnijim trzavicama na tržištu kao što je podložan aviosaobraćaj. Zbog njegove preosetljivosti nužne su rekordno brze transformacije i prilagođavanja novim okolnostima.

U poslednjih nekoliko godina u aviosaobraćaju se dogodilo dosta značajnih promena, a među najvažnijima su ukidanje klasične avionske karte, uvođenje automatizovanog poslovanja, smanjenje administracije i direktnog kontakta sa putnicima, prilagođavanje tarifa i sve veće usvajanje lowcost koncepta poslovanja ili bar nekih njegovih delova.

Aviokompanije traže načine da povrate profitabilnost ili u retkim slučajevima da je sačuvaju. Mnoge se drastično menjaju i prilagođavaju da bi opstale, a najteže je najvećim kompanijama, i velikim sistemima. Jedna od najvećih i najpoznatijih, koja je do nedavno bila na ivici opstanka, je i italijanska nacionalna aviokompanija Alitalija. Promenom vlasništva, oslobađanjem od dugova, reformom mreže linija, boljom strukturom flote, smanjenjem administracije i modernizacijom poslovanja Alitalija je uspela da se spase i ne samo da opstane u ovim nikad težim okolnostima već i da počne da pravi profit.

Sve te reforme uticale su na promene u odnosima prema putnicima i prema agentima. Više ništa nije isto. Putnici sve više stvari rade sami, a agenti imaju čitav niz novih alatki za rad čime se smanjuje njihova potreba za direktnim kontaktom sa aviokompanijama.

Na ovu temu smo razgovarali sa Branislavom Nešić, menadžerom prodaje Alitalije u predstavništvu ove kompanije u Beogradu. Sa dugogodišnjim iskustvom u avioindustriji Branislava je bila svedok svih najnovijih promena u načinu poslovanja.

Kako se uopšteno posmatrano promenio odnos aviokompanija i avioagent?

Danas je neophodno da se pojednostavi poslovanje, da ima što manje papirologije, da procedure budu što kraće i brže. Nekada su agenti dolazili u kancelarije aviokompanija pa su preuzimali zalihe aviokarata. Potpisivali su otpremnicu i time su praktično bili zaduženi jer su karte vrednosna dokumenta. Kada bi izdali karte, donosili su obračune u predstavništva aviokompanija. Tada nije bilo plaćanja preko banaka već smo dobijali keš, a agenti bi na osnovu pazara dobijali određeni broj novih blanko karata i tako se taj proces obnavljao i vrteo u krug. Sada zaduživanje ide preko banke koja zbirno sakuplja sve prihode od prodaje aviokarata i dostavlja svakoj aviokompaniji novac za karte koje su izdate u ime te aviokompanije. Postojala je potreba za kuririma koji su stalno bili između turističkih agencija i predstavništva aviokompanija. Svi zajedno smo bili mnogo više povezani i češće smo bili u kontaktu.

Kako to danas predstavnik aviokompanije može da pomogne avioagentu? Šta može da učini danas kada je sve automatizovano? Kako je to nekada izgledalo?

Pošto se proces automatizovao potreba da se kontaktira aviokompanija se drastično smanjila. U jednom periodu kada je uveden automatski tiketing agenti su kontaktirali aviokompanije zbog promena rezervacije ili u vezi sa refundacijom. Kasnije su i te procedure automatizovane. Agenti mogu da nađu sve informacije u rezervacionom sistemu, koji je programiran da limitira sve postupke koji su mimo pravila i samim tim nema potrebe da se kontaktira predstavnik aviokompanije.

Da li može predstavnik aviokompanije da pobedi kruti rezervacioni sistem koji postoji i da odobri nešto samostalno na osnovu svoje procene?

Ta mogućnost ne postoji. Ljudski faktor i mogućnost da se odobri nešto što je mimo pravila je svedena na nulu. Osim ako sistem ne funkcioniše u tom trenutku. Kada sistem zakaže ljudski faktor stupa na snagu. Postoji regulativa na koji način treba obrađivati svaki slučaj. Ako je nešto mimo regularne procedure, način na koji putnik može da ostvari svoja prava je jedino preko službe reklamacija. Više se ne kontaktira predstavnik aviokompanije koji je zadužen da predstavlja tu firmu u određenoj zemlji.

Alitalia u Srbiji ima dobar status. Vaša kancelarija ne kažnjava avioagente kao druge kompanije, vi niste toliko strogi i otvoreni ste prema agentima.

Možda neko ko je sa druge strane može bolje da odgovori na to pitanje. U odnosu na neke druge zemlje u okruženja Srbija ima ono što se u aviosaobraćaju zove "booking discipline". Tu kao zemlja imamo veoma dobar rejting. Naši agenti se drže pravila i vrlo retko postoji potreba za naplaćivanjem penala. Sa druge strane mi smo izdali detaljno uputstvo u kojim slučajevima zloupotrebe ili greške se naplaćuju penali i naši agenti se drže tih pravila.

U Evropi postoji obaveza da se sve cene aviokarata izražavaju u ukupnom iznosu sa uključenim taksama. Da li takva zakonska obaveza postoji i u Srbiji i kako se Alitalia ponaša u odnosu na to pravilo?

Mi nismo dobili nikakav zakonski dopis da na taj način izražavamo cene. Držimo se pravila koja važe u matičnoj zemlji, a to znači da se cene objavljuju sa svim taksama.

Postoji mogućnost da se cena objavi bez taksi ali uz poznatu zvezdicu gde piše da takse nisu uračunate. Mi to radimo, samo kada šaljemo informacije turističkim agencijama da su se neke cene promenile ili da imamo promotivne cene. To je iz praktičnih razloga, šaljemo informacije samo o promeni tarifa, gde mogu da uporede kolika je ušteda. Ali to ide samo prodajnoj mreži i ne služi u reklamne svrhe. U reklamama nikada ne koristimo neto cene.

Jedini izuzetak je što objavimo cenu karte bez nadoknade za izdavanje jer je to do agenta da odredi koliko će naplatiti uslugu izdavanja karte. Kada objavljujemo cene na internetu u obavezi smo da objavimo punu cenu uključujući i našu kompanijsku nadoknadu za izdavanje karte.

Kancelarija Alitalije u Beogradu je zatvorena za javnost. Zašto je to urađeno, i kako to utiče na putnike?

Alitalija je sledila trend drugih aviokompanija tako da smo i mi zatvorili našu kancelariju za javnosti ali to nije uticalo na kvalitet naših usluga prema putnicima. Preko telefona mogu da dobiju sve informacije koje su im potrebne. Svrha gradske kancelarije je bila opravdana samo u vreme kada nije postojala mogućnost bezgotovinskog plaćanja. U današnje vreme i naši ljudi često koriste kreditne kartice ili bankarske transfere. Kada izvrše uplatu oni dobiju svoju elektronsku kartu na email adresu.

Kakav je broj putnika na letovima Alitalije iz Beograda? Kakva je popunjenost putničke kabine?

Veze između Italije i Srbije  su jako dobre, i političke i ekonomske. Povećava se broj italijanskih kompanija u Srbiji i srpskih firmi koje sarađuju sa italijanskim kompanijiama. To neminovno ima za posledicu povećanje interesovanja i broja prodatih karata između Beograda i italijanskih destinacija. Alitalia je zadovoljna procentom popunjenosti aviona. Naši avioni uglavnom prevoze putnike između Srbije i Italije, ali imamo i dosta putnika koji iz drugih zemalja dolaze preko Italije do Srbije kao i naših putnika koji preko Rima i Milana lete do drugih destinacija u Evropi i interkontinentalnih destinacija.

Iz kojih delova sveta Alitalia ima najviše putnika prema Srbiji, naradno izuzimajući Italiju?

Imamo putnike iz Amerike i latinske Amerike. Primetili smo veliki rast broja putnika iz Tirane preko Rima i Milana do Beograda. Na ovoj ruti veća je fluktuacija nego ikada ranije. Iz severne Afrike (Tunis, Alžir, Maroko) imamo veliki broj putnika ka Srbiji.

A gde naši putnici najčešće putuju sa Alitalijom preko Rima i Milana?

Naši putnici najčešće putuju do Španije, preko Milana imamo dobre veze i za Lisabon i Maltu. Od turističkih destinacija popularni su Kazablanka u Maroku i Egipat. U poslednje vreme Alžir je sve traženija etnička destinacija pošto ima dosta naših ljudi koji rade tamo.

Srpske etničke destinacije u Italiji su na severu. Zašto onda nema direktne linije do Venecije?

Ta linija ne bi bila isplativa zato što su nama Rim i Milano glavna čvorišta, centri odakle se posle putnici preusmeravaju na druge aerodrome. Da bi jedna linija mogla dobro da funkcioniše potreban je odredjeni broj direktnih putnika ali i značajan broj transfernih putnika. Saobraćaj prema Veneciji bi bio većinom za direktne putnike što je često nekomercijalno.

Poznato je da poslovni putnici donose profit. Mnoge kompanije nisu zadovoljne brojem poslovnih putnika na letovima iz Beograda. Kakva je situacija u Alitaliji?

Alitalia je zadovoljna. Iako se broj putnika koji putuju u biznis klasi drastično smanjio ne samo između Srbije i Italije već generalno u Evropi to je iz jednostavnog razloga što kompanije zbog štednje izbegavaju da plaćaju putovanje u biznis klasi. Međutim s obzirom na broj sedišta u našem avionu broj karata prodatih za biznis klasu je zadovoljavajući. Mi imamo veliki broj poslovnih putnika koji ne putuju u biznis klasi ali putuju veoma često između Srbije i Italije, što je isto tako važno.

Air One je niskotarifna aviokompanija koja je deo Alitalija Grupe. Možete li pojasniti odnos ova dva prevoznika?

Air One je članica Alitalija Grupe. Ona ima klasičan niskotarifni koncept i u početku je bila namenjane za prevoz putnika unutar Italije, a kasnije je počela da leti između Italije i evropskih gradova, po niskotarifnom principu. Kasnije se došlo do ideje da se napravi kodšer ugovor (code-share) sa Alitalijom, tako da Alitalija zakupljuje određen broj sedišta na letiovima Air One-a.

Svi putnici koji direktno kupuju karte kod Air One-a mogu to da urade samo i isključivo preko sajta kao i kod svake niskotarifne aviokompanije, a ukoliko žele da putuju dalje iz Milana onda se preporučuje da kupe kartu preko Alitalije kako bi imali ista prava kao i svi transferni putnici. Alitalija je u suštini spojila dva koncepta niskotarifnog i regularnog linijskog prevoznika.

Da li je predstavništvo Alitalije u Beogradu ujedno i predstavništvo Air One-a?

Nije. Air One je niskotarifna aviokompanija, a one nemaju predstavništva već se svi poslovi obavljaju preko sajta kao i kod bilo koje druge takve kompanije. Alitalijino predstavništvo u Beogradu je samo predstavnik za one putnike koji su kupili Alitalijinu kartu.